Николай Спасов и Александър Варов: Ключово е да знаеш какво да попиташ AI модела

Защо поканих Ники е дълга тема и ще разберете може би най-вече от първия въпрос. Ники, ние няколко пъти си говорихме за това с теб какво е нивото на разбиране, на реални имплементации, интеграции и т.н. на AI. Щом обаче стане дума за него – ти какво правиш?

Много е важно да кажем, че в банката сме го имплементирали и работим изключително много и само с OpenAI – не използваме другите модели. Имплементациите ни започнаха от края на 2010 г. и към момента имаме над 20 процеса, които са изцяло базирани на този модел. Нека разгърнем нещата обаче и да кажем какво всъщност е процесът в банка. Той е изцяло свързан с обслужване на клиенти и всичко това се извършва от OpenAI. И тук ще ви дам един пример. Много често се случва хората да отидат в банков офис – например жена ти, която е взела твоето пълномощно. И когато тя влезе в определен клон процесите винаги са свързани със задаване на въпроси, снимане на пълномощното и т.н. Затова в tbi се стараем да разширим интеграцията. Имаме над 350 различни бази данни – както вътрешно в банката, така и извън нея. Национални, държавни, частни и т.н. Използваме всяка възможност, за да
вземем някакви данни и да ги завъртим по такъв начин, че да улесним живота на клиента. А банковият сектор най-бавно търпи тази дигитална трансформация. От друга страна банките винаги са били дигитални – още в зародиш те са такива. Истината обаче е, че промяната вече ни насочва към клиента.

А правилно ли те разбирам, че ти си сложил едни хора, които да си говорят с клиентите, но Open AI отзад ги насочва какво да кажат?

Ако си го представяш като аутокю – нещата не изглеждат по този начин. И ще ти го обясня със същия пример – идва клиентът, който е упълномощен. И единственото, което взимаме от данните са ЕГН-тата. Колегите, които са Front сustomer-facing. Това е, защото тук имаме Customer service центрове и Customer experience кол център. Те попълват данните за двете ЕГН-та и оттам от системата се взимат данните за пълномощното. Веднъж, когато ги имаме ги даваме на OpenAI, който ги прочита и казва, че този документ позволява тегления от сметката до определена сума.

Опитвам се да си го представя. Това ти спестява условно направата на приложения, всяко от които индивидуално извършва някаква проверка. Отгоре на всичко имаш някакъв човек, който валидира или сумира тези чекове. И цялото това нещо си го автоматизирал през Open AI.

Преди да използваме OpenAI този процес беше свързан с това да се сканира цялото пълномощно. После да се изпрати в централата, където някой да го прочете и да изкаже компетентно мнение. И сега си представи, че този клиент стои през цялото време пред нашия служител в някои центрове за клиентско обслужване. В момента благодарение на интеграцията на OpenAI в този конкретен процес сме свели нещата до няколко секунди.

Това е огромна разлика. Огромна разлика за клиента със сигурност и може би за теб чисто инфраструктурно като бек офис и т.н.

Да, в това отношение също има огромна разлика. Тук винаги го има свързването. И говоря от перспективата на колегите, с които работя. В началото, когато почнахме да имплементираме OpenAI в различни процеси усещането у колегите беше, че ще има съкращения, ще има проблеми. Това беше първата им мисъл. Истината е, че ти самият знаеш колко е трудно в днешно време да се намерят качествени кадри и въобще да има кадри, които да са запознати със самата институция, организация, начин на работа, вътрешни привички и т.н. Това, което правим е да трансформираме нещата. И тази промяна я насочваме и към самите хора в организацията. Разликата между използването на AI и самия човек е всъщност тази креативност. Всеки носи креативност, независимо каква е позицията. Дали ще бъде човек, който работи в отдел логистика, или ще бъде човек, който е в маркетинг и реклама – всеки има някаква такава.

Аз много обичам да показвам дефиницията за креативност на различни хора. Тъй като има някакъв предразсъдък как някои професии са творчески, а други не. Да създаваш неща въобще не е ограничено до маркетинг, визия и т.н. И дефиницията не е еднозначна. Това да твърдим, че един счетоводител не е креативен са глупости. Най-креативният човек в тази сграда е финансовият директор.

Те са способни да правят чудеса.

Аз имах подобни на твоите проблеми, защото ние също минахме през две имплементационни фази. При нас е доста очевидно. Ние искаме да го използваме за подобряване на съдържанието. И първото нещо беше да видим къде може да направи разлика. И нашият подход беше в две посоки. В продукта – т.е. за потребителя и евентуално вътрешните ни процеси. Много бързо ни стана ясно, че във вътрешните процеси, в смисъла на съкращение на разходи и спестяване на такива изобщо – не работи. За продукта имахме много ясна визия и така много смело наслагахме също OpenAI по интерфейсите и отворихме едни безкрайни възможности. После, следейки статистиката ни стана ясно, че няма много голямо приложение. И сега във втората фаза се фокусирахме много конкретно върху use case-овете. Защото при нас, особено този процес на произвеждане на съдържане не е толкова формализиран. И е много лесно. Аз мога да седна и с един Chat GPT и да създам сайт за час. Аз мога да го направя. Няма проблем. Има още няколко човека, които могат да го направят, но не е workflow. Не ни е това играта. И в момента, в който трябваше да го вкараме в ръцете на хората на нас ни се наложи вече да слезем на ниво елементи. Ето го, първият use case, който използваме тук. И реално в момента ние се намираме в тази втора фаза, при която имаме много успешна интеграция без реален резултат. Или с минимален реален резултат. Вече след това ни се налага точно да си идентифицираме елементите и процесите, което може би при теб е някакво предимство, тъй като ще имаш по-добре дефинирани процеси. Тъй като процесът ни в писане на статия не е точно такъв.

Това може малко да се размие. Всеки приема, че един банков продукт е много по-добре структуриран, или че веднъж направен той стои такъв и не помръдва. Сякаш е една керамична, порцеланова или каквато и да е ваза, но то не е точно така. Другото е това, което ти казах за използването в организацията и в процеса. И в интерес на истината много хора виждат AI като някаква пълна панацея. Той е включен в сипването на вода, правенето на чаша, сервирането, като само изпиването остава да е от нас. Но истината е, че не е точно така. Всъщност успешната интеграция на AI е, когато го комбинираш в средата, която да направиш хомогенна. И така ние се оказваме по-скоро IT компания, отколкото като банка. Като IT компания, която е доста силно регулирана.

Супер!

Да, така е – ти си ни бил на гости. Идеята е, че в момента, в който ти не можеш просто да вземеш една основна банкова счетоводна система и тя да решава всичките ни проблеми. Ти имаш нужда от workflow система, имаш нужда от някой, който да взема решенията, имаш нужда от AI, който да подкрепи целия процес. Например хората, които са част от кредитна администрация – при тях има много ежедневно повтарящи се действия и те се притесняват. Но истината е, че ние тези неща не ги разрешаваме с AI, а използваме автоматизация на роботизираните процеси (RPA).

Което е решение на много по-ниско ниво...

Да, но когато комбинираш RPA-a с workflow система, която е пригодена специално за нашите процеси и накрая сложиш AI, тогава вече имаш едно решение, което всъщност ти позволява да имаш истинска трансформация. Финансовият, банковият и много сектори в Европа говорят за дигитализация. И през последните 10 години тази дума я дъвчем на всякакви форуми, събития и т.н. И в повечето случаи тя се разбира като дигитализация на каналите за продажба. Правим една година приложение, правим една година уебстраница и пускаме реклама във Facebook и Google и сме дигитални. И клиентът също има усещането, че е дигитален. Обаче в огромна част от случаите, както беше и при нас някога – отзад се крие армия от хора, които извършват повтарящи се действия и взимат решения. И всъщност ефективната трансформация при нас започна може би преди 4-5 години, когато започнахме да подменяме и изваждаме определени елементарни неща и да насочваме хората там, където могат да бъдат полезни с креативност.

Тук искам само да споделя нещо, тъй като съм идвал в твоя офис. Две неща ми направиха много силно впечатление в него. Първото е, че реално ти си имал добре изградена инфраструктура много преди да започнеш интеграция на AI. И във всяко едно отношение твоите платформи са проиграни и отработени и има сериозен фокус върху платформите. Още нещо, което ми направи впечатление е краткото време за отговор на даден проблем. Изглежда ми, че твоите хора адски бързо реагират от регистрацията на даден проблем до решението му. Т.е. промяна в платформата, промяна в начина на работа и така нататък. И третото нещо, което забелязах беше, че си използвал ужасно много инструменти, включително и AI, да промениш визуалната среда в офиса и да ангажираш хората във всички тези процеси.

Да, това е факт. Но това е и нещото, което е много по-трудното. Има статии от всякакъв характер по темата. Местни, на световно ниво и така нататък.  Чисто и просто е много важно да се знае, че ние сме отворени към новите неща и смело правим комбинации, между технология, която е направена в нашия оперативен CRM, т.е. изцяло развит от нас, с бекенд на .NET и фронтенд на Vue.js. Тази система, комбинирана с RPA, комбинирана с OpenAI и с разширяването на всякакви видове бази данни, които имаме. И цялото това нещо, когато го завъртиш и го подредиш правилно и го превърнеш в начин на работа и премахнеш всички ненужни неща, които утежняват процесите – тогава нещата се случват много по-бързо.

Ти видимо си взел някакви стратегически правилни решения в миналото – например като си избрал .NEТ. Любопитно ми е кое те е движело в тези избори? Защо си избрал .NET, а не нещо друго? Това се оказва в момента адски адекватно от гледна точка на OpenAI.

Това не е защото сме имали някаква визия, че ще се появи OpenAI и т.н.. Първото нещо, в което аз дълбоко вярвам е, че човек трябва да се обгражда със специалисти, на които не трябва да им кажеш какво точно трябва да правят. Хубаво е те да ти го кажат и не да го направят сега веднага, а да се помисли малко.

Да има някакво предизвикателство.

Това е нещо много двояко. Има хора, които го правят за самото предизвикателство и тук трябва да има наистина едно добро разбиране по отношение на достигането на крайна цел. И през последните над пет години нашата основна цел е да отговорим на нуждите на клиентите. Те са във фокуса на всичко и искаме клиентите наистина да получават качествено, добро и бързо обслужване.

Значи ти имаш някаква North Star Metric (концепция на компаниите от Силициевата долина, измерваща основната стойност, която определен продукт дава на клиентите, бел.ред) И от гледна точка на клиента нещата се случват бързо и лесно. Това е много важно.

Преди няколко седмици имах среща с един подуправител на БНБ отпреди няколко години. И той ми сподели, че е станал клиент на tbi, докато е седял на дивана вкъщи. Съгласих се с него, че в момента идеята е да станеш клиент на банка бързо и лесно, както е в нашия случай. Интересен тук е разговорът за комуникацията и как се създава съдържание. Това предполагам, че е най-важното и в твоята работа – съдържанието и как го насочваш към аудиторията. Ние се стараем и сме приели този подход да бъдем приятелски настроени. Искаме да говорим на ти, а не на Вие. И има клиенти, на които им харесва и други, на които не им допада. По-голяма част от тях обаче предпочитат първия вариант. Идеята е да си седиш спокойно някъде дали тук в студиото, дали в офис, или у дома. И да можеш да отвориш и на разбираем език без да използваш банкови термини, да не цитираш членове от закони и т.н. Така да направиш на клиента добро впечатление и той да те разбере какво го питаш. 

Аз като видях нещата при теб бях много впечатлен. И проследих колко лесно е да стана клиент на tbi. Не, че колегите ти не се стараят, но просто имах повод след разговорите си с теб да го пробвам. И има много по темата за хората, но ние ще се върнем пак към нея. Иначе ние много своенравно го използвахме, но може би не за всички е ясно, че зад OpenAI стои Microsoft и връзката между .NET и OpenAI е просто крещяща. И в този смисъл изборът на .NET облекчава нещата. Както теоретично някаква Google инфраструктура би облекчила използването на Gemini. И в един момент подобни решения се оказват полезни за теб. Но какво разбираш когато този продукт, този стартъп и каквото и да е – има AI вътре. Тоест, какво разбираш и как го чувстваш това, какво се случва по света?

По света се случват много интересни неща. Между другото наскоро бях на едно събитие по роботика и то беше много вдъхновяващо. Това да видиш едни студенти или ученици, които, както се казва, са родени в дигиталната ера действа така. И всички такива проекти и инициативи, които се раждат – в тях има АI. И ти знаеш, че АI е тренди в момента и всеки слага AI навсякъде. Но това един продукт да се използва с АI в него може да доведе до супер голям напредък и използваемост. От друга страна всичко се върти около практическите казуси. И за да използваш АI в продуктите си, ти трябва да познаваш достатъчно добре тези случаи. Сега позицията на продуктовия мениджър е много актуална.

 Да, факт.

Product мениджъри, journey мениджъри и всякакви подобни позиции. И признавам си, че в началото и аз самия трудно можех да разбера каква е разликата между product, journey и project мениджъра, а сега смело мога да кажа, че без тези хора много голяма част от нашите продукти нямаше как да са това, което са.

Ние нямаме journey мениджър. Но това да речем реферира към service дизайн. И ако имаш product owners на пет продукта, в крайна сметка един journey мениджър би трябвало да осигури контакта, което за мен много добър пример за това клиентцентрично мислене, защото клиентът минава през петте отдела. Те не минават един през друг, а може би имат и различни желания.

Имай предвид, че това е основната тема, за която сме се събрали днес да поговорим – за хората и какво е бъдещето им в организацията. Всъщност това, заедно с всички тези технологии, които ни заобикалят отвсякъде и ние волно или неволно ги използваме – много зависи и от самата култура в организацията. Типичното в една голяма структура е тя да има т.нар. видимо или понякога не толкова видимо разделение. Тук е един отдел, там е друг отдел.

Както често се нарича – силозиране.

Това нещо от една страна, когато си в много строго регулирана институция, както сме ние и всяка една банка и финансова институция. Това е неизбежно, защото чисто и просто има законодателна рамка. Това, което ние се опитваме да постигнем и не казвам, че сме го постигнали, но вървим в много правилната посока – е да има точно тази хармония между тези звена. Тези силози - да, те формално съществуват и когато е необходимо в различни ситуации – ние ги използваме. Но реално погледнато присъствието точно на такъв тип хора, като journey owners ни помага страшно много да установим една хармония вътре и една синергия в организацията, за да може да достигнем крайната цел. А тя винаги е свързана с това клиентът да е доволен.

Това предлага и много особена настройка, защото ти подхвана темата за хората, но какво да очакваме от тези хора? Реално това е нещо, с което всички сме се сблъсквали и трябва да сме наясно, че силозирането има и своите плюсове. Преодоляването на силозирането може и да има и негативни страни, защото аз съм бил в такава среда, в която силозите са във война и целият бизнес се крепи на нея и ако някой наруши войната, бизнесът се проваля. В момента обаче хем трябва да запазим войната, хем трябва да изградим едно ниво на споделяне. Казваме, че всичко ще си дойде на мястото и бизнесът ще стане адаптивен (Agile)

AI и Agile са актуални модерни думички. Аз мога да ти кажа и аз съм бил в такава среда и всичко е въпрос на начин на мислене, който обаче не е колективен. Трябва да бъдем много ясни в това отношение, тъй като има случаи, в които някои неща се налагат top-down и това е неизбежно. Най-хубавият вариант, който имаме късмета да се случва и при нас е да имаме down-to-top решение. Това е показателно, че нещата вървят в правилната посока. И при нас имаме различен тип хора -  не само банкови служители, но и такива, които са се занимавали с логистика, хора от гемблинг индустрията. И когато събереш всички тези хора на едно място, дори и да събереш служители от пет различни предходни други организации – банкови или финансови - пак няма да има хармония. Тук идват на помощ top-down решенията. По отношение на структурирането също имаме една рамка и тя е нашето корпоративно разбиране какво искаме да постигнем вътре в организацията. И ние не се сравняваме с големите организации. По принцип сме такава организация, че никога не се стремим да станем много големи и да сме силна корпоративна структура. Вътрешното ни разбиране за комуникация е доста по-лежерно. Много повече отговаря на IT компания или на медия, както във вашия случай, отколкото на типична банка.

То и аутсорсинг компаниите станаха много регулирани. Всички тези интеграции, имплементации и т.н. по някакъв начин предизвикаха ли някакви промени в очакването към хората?

Аз мога да ти дам един много хубав пример. Работя с колегите, с които основната ни дейност е да се занимаваме с оперативните звена. Във всяка една организация, в която съм работил преди това, всичките бек офисни функции или оперативни звена са тези, които са имали конфликти с хората от продажби. И там има огромни въпросителни кой, защо и т.н. Аз съм вече 10 години в tbi и за тези 10 години видях какво ли не като корпоративна култура, нагласи и т.н. Откакто ние си направихме нашия собствен оперативен CRM и имаме екип, който занимава оперативни автоматизации. От момента, в който пуснахме този оперативен CRM – SYNCRO го дадохме на колегите не просто като система, както са повечето системи с много менюта, екрани и т.н.  Все пак знаем конкретиката на нашия бизнес. И изградихме софтуера по нуждите му. А това ни даде възможност да направим каквото можем и колегите, които са от продажбените звена да нямат нужда от много тренинги. Самият процес вътре в системата е изграден той да води потребителя и да го обслужва много по-бързо. Респективно месец, след като въведохме системата и колегите от различните канали видяха възможностите ѝ. Разговорите на нашите месечни регионални срещи, които ние имаме са срещи между бекофис звената и бизнеса. Нивото на разговорите от буквално махленско и от това да обсъждат кой е вдигнал телефона, че не се е представил по име и не сме отговорили на определени имейли преминаха на на ниво функционалност. Бизнесът идва и казва – ние имаме нужда от определена функционалност и искаме тя да бъде подобрена. Това вече е напредък в начина на комуникацията. И това супер много ни промени.

Иначе аз напълно те разбирам, защото имам аналогични процеси. Подозирам, че и хората, които ни слушат също те разбират. Но да – от махленското ниво да обсъждаме неща, които системата успява да докара на ежедневно ниво, подобрението, което в  сметка си постигнал е хората да не са дистанцирани. Защото много често дистанцията от системата е грандиозна.Иначе аз съм виждал някакви интерфейси, които са ми показвали тази простота, която ти имаш и ако трябва да бъда честен не съм го виждал в нови системи. Но нещата при вас изглеждаха доста опростени и първият ми коментар беше, че вие сте правили UX, но истински такъв.

Наистина сме правили такъв, затова смятам, че ние сме по-скоро IT компания, отколкото банка. Освен това вътрешно в банката сме се постарали да няма такива силози. Те съществуват – имаме тежка организационна система с всичките прилежащи инсигнии на такъв тип организация. От друга страна обаче мога да ти кажа, че вътре в банката имаме пет development отделa. Като казваме това имаме предвид, че вътре има хора, които се занимават със Software Development – т.нар. програмисти. Имаме Project Managers, Product Owners и Journey Owners. Имаме звено, което се грижи само за разработката на този вътрешен оперативен CRM, което реално е гръбнакът на организацията. Имаме звено, което се грижи само за мобилното ни приложение, което в интерес на истината е едно от най-добре оценените в България. Освен това сме с най-високата оценка от потребителите. Имаме звено, което се грижи за нашия Decision еngine. Това е системата, която е свързана с взимането на всякакви видове решения, оценки и т.н. Имаме звено, което е в IT. Освен това имаме дистрибуция. Наскоро направихме и една нова технологична компания, която е регистрирана в Турция. И там има страшно голям пазар за работна ръка, който не е да е свързан точно с Development-а. Иначе България беше един много хубав аутсорсинг център, но всичко това с течение на времето малко по малко се промени. Удари някакви граници. 

Много ми е интересно какво е съотношението на хората, занимаващи се с технологии спрямо това на останалите служители в компанията.

Мога да ти кажа, че към момента ние включваме всичко под този знаменател. Включително и ролите, които са по-софт. Owner-ите не са в тази категория, а ги водим като част от бизнеса. Към момента те са над 370 човека. Като имаме клонове в Румъния и в Гърция. Идеята при тях е, че те не са отделни, а ги управляваме като едно цяло с този. И ако трябва да пресметнем комплексността на нашата организация по отношение на тези силози, за които говорихме, се оказва, че имаме колеги, които са в Румъния и управляват бизнеса и определени процеси в България и Гърция. Ние имаме и колеги, които са в Гърция и управляват и в България и Румъния. Нещата са доста комплексни. Това от една страна ти дава голяма свобода на действие, защото тези хора, които работят при нас в организацията, виждат не само един пазар в лицето на България, а три такива. И тук вече нямаш 6 млн. потребители, а отговаряш за 35 млн. ако погледнеш нещата кумулативно. Това си има и доста специфики, защото не можем да кажем, че е равнопропорционално и можем да направим нещо, което е приложимо в България. Нещата трябва да бъдат променени според спецификата на пазара. 

Да, ти си имаш някакви регионални особености – трябва да се направи локализация в Румъния, в Гърция. А иначе как виждаш цялото нещо с неговата абстрактност. Ще ти намали ли разходите за dev? Т.е. ще ти намали ли нуждата от такива хора?

Това е ключовият въпрос, но на мен това ми се вижда като някаква мечта. Тук пак трябва да споменем магьосниците от финанси, за които това е мечта, но от друга страна мога да ти кажа, че ние страшно много насърчаваме нашите dev хора да използват всичко, което е с AI – поне там, където има възможност да се използва. Това го правим с оглед на това, че колкото са по-бързи те, толкова по-бързо време за изпълнение имаме ние. И пак се връщаме на тази клиентцентричност – за нас потребителят е цар. И мисля, че каквото и да правим се оказва, че ние сме една от малкото финансови институции, които много акцентират върху обратната връзка, която получаваме от клиентите си във Facebook. Да, окей, приемаме факта, че като цяло сме на такова географско разположение, на което хейтът има значение.

Но тогава отново опираме до този клиентцентричен подход. Сякаш обаче новите неща не поставят някакви нови конкретни изисквания от хората. Освен такива стандартни абстрактни неща като това да си гъвкав, интелигентен.

Да, това е много интересно и искам да ти кажа, че може би преди около година, когато OpenAI избухна с Chat GPT всичко беше като една революция. Иначе светът вече се променя, някои хора очакваха Judgment Day и т.н. И сега някой ми каза, че това ще трансформира глупавите хора, които благодарение на Chat GPT ще блеснат. Тъй като едно ключово качество на глупавите хора е, че са по-напористи и по-нахални. Това е интересно, но всъщност не е така. Защото при използването на какъвто и да било AI и в случая на Chat GPT, ти трябва да знаеш как да зададеш въпроса. Аз имам удоволствието да работя в екип, който е с оперативни автоматизации. И там средната възраст на служителите е около 23 години. Средно са на 23 години – има някои, които са на 26, има други на 28 и хора на по 20 години. 

Не се оплакваш от поколението Z, нали?

Не. 

И аз не се оплаквам от тях. 

Мога да ти кажа и някои негативни техни страни, но като цяло това, което ми прави впечатление е начинът, по който те искат нещо от модела. Това е много интересно. Пишат заявки с главни букви, с удивителни и знаят как да зададат въпроса. А, за да зададеш въпроса правилно, както казва една колежка, трябва да го направиш на принципа четене с разбиране. Това е нещо съществено. Същото е валидно и при заявките за Chat GPT. Така че тази концепция, че някой, който е недостатъчно в час с една материя, ще попита Chat GPT и той ще му даде отговор, и той ще блесне на масата на някакъв тежък сериозен разговор –аз не съм съгласен. 

И така стигаме до това, как го ползваме. Защото хубаво – има ги глобалните тенденции, има ги технологичните имплементации, иновации и т.н., но ще опитам да обобщя нещо, което ти каза. Това са технологии, които не се разработват тук и има някакви нива, които играят роля в цялата ситуация. Първото ниво, разбира се, е да има някаква готова инфраструктура, която освен технологична страна има и организационна такава. И разбира се важна е и частта с хората, които са готови за тези трансформации, промени, движения. Не да говоря за Промяната. А за малки промени. Да, малки промени всеки път. След това идва това ниво, където някои много интересни, големи компании правят чудеса като OpenAI, Google, Meta и т.н. След това има едно друго ниво, реално, което всъщност носи промяната. Имаме инфраструктурата, защото ние не сме тук в играта с AI-a сам по себе си, но сме в тази с реално приложимите случаи. И оказва се, че сме някакви power-users на AI-a. Т.е през всички тези години се занимаваме с Prompt Engineering. Включително на бизнес ниво ние правим Prompt Engineering и това е думичка, която всеки, който се вълнува от технологята трябва да разбере. Включително начинът, по който ти ми го описваш е начинът, по който и при нас се случва. Окей, след като си оправил инфраструктурата има някакво планиране как ще ползваме технологията. Но накрая всичко опира до това да видим какви казуси имаме и как да си направим заявките. 

На мен много пъти са ми задавали въпроса каква е разликата между една банка и някаква друга компания. И всъщност при нас в банката едно на ръка са регулациите. Да, ти също си предмет на доста сериозни регулации. Но тук реално погледнато, както каза и ти самия – има IT-компании, които също вече са предмет на сериозни регулации. Да, да compliance и т.н. Но тук е една съществена разлика. Доверието на самите клиенти, защото ние неслучайно се фокусираме толкова много върху клиента. Той идва при нас да ни се довери и ние да му помогнем в момент, в който той има нужда. Идва при нас да довери средствата си, да си довери парите. Затова ние работим страшно много с доверието. Това е нещо, което няма как да бъде заменено с AI. Ние можем да направим мобилното ни приложение много по user-friendly и в комуникацията си към клиента, и в дизайна си. Хората казват, че то е усмихнато. И всичко това, обаче, с основен фокус наистина да има доверие и този клиент, който е дошъл при нас наистина да се чувства добре и да му покажем, че ние сме приятелски настроени към него. Това е съществената разлика, но и сложно послание.

Добре, а какво правиш ти? Какво ползваш? Ежедневно или не ежедневно? 

Chat GPT. Иначе има много места, на които го бяха забранили– даже в Италия бях останал много озадачен, че не можех да го отворя преди известно време– беше блокиран изцяло. Не знам дали са го оправили, но имаше един такъв момент преди около година, в който не можеше да го ползваш. Иначе повечето колеги знаят, че на абсолютно всички, даже на колегите, които са ръководители на звена, дирекции, отдели, екипи – ние им платихме акаунтите, за да могат те максимално добре да ползват Chat GPT. Поощряваме всеки да го прави. И не е въпросът само в това да минеш и да ти редактира мейла. В момента моделът прави анализи с невероятна бързина. Ние имаме над 20 работещи казуса. Иначе тези идеи не идват от нас – не са top-down, а са от хората. От project мениджърите, product owners.

Кои са случаите, в които е приложимо? Хората все пак трябва да си поиграли малко с него и да може да си представят нещата. Защото дивелъпърите, с които ние много говорим ни дават изключително често информация. И изключително интересни неща казват, но понякога нещата са малко спорни. Оwner-a на този случай трябва да предложи решението и тогава тази култура на prompt engineering става много ключова. Това е новата магия – някой реди магии и изкуственият интелект прави нещата. Ако не редиш добре магиите, изкуственият интелект не може да ти направи картинката добре. Аз се шегувах с приятели как копирайтърите ще станат по-добри дизайнери от самите дизайнери, защото ще могат да обяснят на модела какво искат. И ти значи си играеш с него. Аз също мога да ти кажа, че на мен в някакъв момент огромна част от търсенията ми отидоха там. И в рамките на минути успявам да постигна нещо, което преди ми е отнемало доста време. А аз си обичах стария процес с много добри ключови думи, с които намираш нещо, ровиш се и мислиш над нещата. В момента това се случва директно – изключително бързо. И сесиите ми са много по-кратки.  Преди време се използваше термина сърфиране – обикаляш по разни сайтове и не знаеш накъде ще те отнесе вълната. И се търсеха неща така. Обаче ставаше много бавно, а с Chat GPT просто става адски бързо. 

Тук ще ти дам един пример от миналата вечер. Един приятел се беше върнал от плаване с лодка и се заговорихме. И ми разказа, че там, където са акостирали е имало една супер яхта, която е дълга 95 метра. И първата ми мисъл инстинктивно беше да отворя Chat GPT. Отново оцених лекотата, с която мога да сърфирам и да намеря нужната си информация на родния си език. Ти можеш да пишеш на гръцки, на български, на английски, на румънски – на какъвто език пожелаеш. И моделът ти отговаря по този начин. Затова ние потърсихме супер яхти, при което Chat GPT ни даде един списък от 10 такива. Моят приятел ми посочи въпросната. И това вече се превръща в част от нашето ежедневие. Приемам и съм много склонен да се съглася, че една от причините, заради които дойдох при теб преди половин година беше нуждата да имаме да имаме пощи за нашите клиенти. Това е другото нещо - говорейки за клиентцентричност е важно използването на различни типове бази данни или ресурси, както в Netinfo с Abv. Ние констатирахме, че голяма част от нашите клиенти нямат имейл. Находчивостта на някои от колегите, които обслужват клиенти е да влязат в Abv.bg и да направят електронна поща на клиента. И това ме провокира аз да ти се обадя на теб и да ти предложа да интегрираме нашата система SYNCRO с вас и да можем да създаваме имейли на клиентите. Към днешна дата имаме десетки клиенти на ден, на които правим имейл, който те след това продължават да ползват. Това идва от колегите от нашите  центрове за обслужване на клиенти.

Трябва все пак да кажем че това тригерира GDPR, колегите от двете страни на сompliance извадиха ситуациите. Минахме през целия този процес.

И ето това е друго нещо. Виж колко интересни допирни точки имаме за различните неща, за които говорим. И този процес не беше толкова между двата development екипа, а беше между правния и контролния екип. И тук имаш организации, в които compliance екипа е издигнат буквално като бухалка на бизнеса, която ти спира всяка една инициатива. Така реално погледнато в един момент и ти ще спреш. Просто усилието става толкова голямо. Докато тук и при теб в Netinfo, и при нас в tbi, идеята беше как да стане. Колегите, които са в двата екипа вървят в тази посока и това се случва предвид много строгата регулация. Ние не можем да си позволим лукса да бъдем на ръба. Същевременно трябва да имаш и добро познание върху регулаторната рамка и как можеш да я поддържаш правилно, а не сляпо. Ние също вярваме в това – важното е да искаш да стане. И да знаеш какво искаш. Ако не искаш да стане, то няма да стане. И не знам дали обърна внимание като дойде в нашия офис, но на различните етажи имаме нови надписи и на единия от пише There is always a way. И това не е просто слоган – наистина винаги има начин.