Стоилка Арсова: Бяхме от държавите, които най-късно внедриха незабавните плащания, но напреднахме бързо

Ще Ви върна с началото на разговора малко по-назад във времето –  2001 година, когато реално започва вашата кариера. Как изглеждаше банковият сектор тогава и кои моменти от тогава до сега са Ви оформили като професионалист?

Интересно е, че тогава започнах в една банка, която вече не съществува –Росексимбанк. Там станах част от един малък екип, в който буквално се занимавахме с пускане на файлове до Борика, давахме карти на клиенти. Тогава картите бяха нещо съвсем рядко – да дойде човек и да си вземе карта беше дори необичайно, бих казала. Много малко хора ползваха този т.нар. „лукс“ по онова време. Така обаче попаднах в този колектив от хора, които впоследствие всички заеха ръководни позиции в областта на електронните разплащания и до днес се занимават с това. Тогава обаче беше изключително трудно, защото имах чувството, че ми говорят на някакъв непознат език: трансакции, трансакционни файлове и т.н. Всичко беше с някакви кодове, които с времето трябваше да усвоя. И най-голямото обучение беше тогава. Спомням си, че банката реши да прави самостоятелен картов център и ние бяхме първите в това. След това името се промени на ДЗИ банк и тъй като съдбата понякога си играе с нас – аз бях в първата банка, която се отцепи от Борика, за да прави инхаус, т.нар. самостоятелен център. След това се върнах пак към Борика, защото видях, че това е институция, която трябва да обединява, а не да се отцепваме от нея. Колкото до това кога научих същността на нещата - случи се, когато ме оставиха сама. Екипът замина ма някаква командировка, дадоха ми някакви записки и казаха: „Оправяй се.“ И да видите колко бързо се научих – и да пускам файлове, и да правя карти, беше си старт от нулата.

В крайна сметка, лидерството се учи самостоятелно или по-скоро всичките тези екипи са ви помогнали и оформили като лидер?

Лидерството се появи една година по-късно, тъй като по това време започнахме да правим нещо мащабно. Стартирахме и копирахме това, което правеше Борика дотогава. Така с един малък колектив трябваше да издигнем нещо като втора Борика и да организираме всички процеси в банката. Тогава отговарях за проектите с международните картови схеми, т.е. всичко ми е минало през ръцете. По това време имаше и един закон, че всички държавни служители трябва да минат на карти, както и всички социално слаби. Тогава започнаха едни издавания на карти – както системата беше празна, изведнъж започна масово издаване на 400–500 хил. карти. Ние в малкия състав се пренатоварихме. По това време аз ходех в различни държавни учреждения да обучавам хората как да ползват картите, защото никой преди това не знаеше. Аз дори си спомням – в една ромска махала, пред банкомата имаше един, който обучаваше, и една опашка от хора, които си чакат плащанията. Интересни времена бяха. И така, като се връщам назад в тези 24 години, смятам, че много се е променило в България.

Имаше ли все пак съпротива, като изключим това, че най-вероятно им е било сложно да възприемат този нов модел на разплащания?

Всъщност, когато ти получаваш от държавата някакви плащания и когато държавата ти наложи нещо, ти – искаш, не искаш – просто се съгласяваш. Представете си, ако не се беше случило и всичко беше в кеш – какви опашки щяха да бъдат в банковите клонове. В момента Борика обработва милион и половина картови трансакции на ден. Представете си тези милион и половина да бяха отишли на банкоматите и в офисите да теглят парите си в кеш. Така че по това време хората се съгласяваха. Имаше и комични ситуации. Например една жена се обажда и казва „банкоматът ми казва „Здравей!“, взе ми картата, „Довиждане!“ – какво да правя?“ Или пък „реката отнесе картата“, тъй като имаше във Видин едно наводнение и всякакви интересни бисери слушахме. На хората им беше супер странно какво е това банкова карта и как да я ползват. Много време мина, докато се обучат да плащат с самите карти, защото съотношението по това време беше много различно. В началото имаше около 20% банкоматски транзакции. Около 20% беше делът и на плащанията чрез ПОС терминали. Също така и търговците нямаха толкова ПОС терминали при себе си. 

А банките как реагираха в целия този процес? Тъй като вие в един момент поемате отговорността да управлявате платежната система на почти всички банки в страната. Как се получиха нещата?

Това беше интересно. Първо, аз натрупах опит в разплащанията в предишната банка, в която бях и в алтернативни канали, и електронно банкиране, и директни дебити, битови плащания също. Имах поглед над една доста широка зона. Включително имаше един проект по диагностика на дебитни карти, разплащателни сметки, което вече ти дава поглед върху цялото ритейл портфолио. Тогава казвах на шега, че винаги съм се питала защо в България не правим бизнес? Защо трябва да дойдат чужденци отвън и те да ни налагат своите продукти? По онова време съществуваше карта Борика, която имаше много голямо пазарно покритие, но постепенно започна да изчезва. Когато постъпих на работа в Борика това стана съвсем случайно, макар че аз вярвам, че случайности не съществуват и винаги го казвам, аз знаех, че предстои създаването именно на такава организация. И по закон тя се нарича „Картова и платежна схема“. Какво означава това? Означава, че банките трябва сами да се обединят, да се саморегулират, да създадат общи правила, процедури и стандарти, с които да се съобразяват. И именно те са насочени към продуктово развитие. От този момент, около 2012–2013 година, пазарът беше силно фрагментиран. Съществуваше голяма конкуренция, особено в областта на дигиталните продукти. И да, предложенията бяха донякъде сходни, но липсваше национален елемент. Имаше дори продукти, които бяха въведени на пазара – като кешбек например. Може би си спомняте, че имаше такава функционалност – отиваш при търговец и той трябва да ти върне от трансакцията 50 или 100 лева. Но каквото и да се инвестираше в тази услуга – тя така и не тръгна. Именно тогава си направихме извода, че когато всички пускаме една услуга на пазара, трябва да направим всичко възможно тя наистина да заработи и да бъде използвана от потребителите – иначе всичко губи смисъл. И така стигнахме до 2014 година, когато трябваше реално да се изгради подобна услуга.

Имахте ли тогава увереността, че тази услуга ще бъде успешна? И като цяло – как се оценяваше нейната стратегическа необходимост в този конкретен момент?

Това тогава беше един експеримент. Решено беше той да се реализира в рамките на Борика. Започнах дори сама да проучвам – тръгнах по банките, срещах се с мои колеги, които вече познавах добре. И те твърдяха, че така ще обидим банките, тъй като до момента не е имало специален продукт за тях, какво остава за национален такъв. Нагласите бяха, че ние си имаме международните картови схеми, издаваме техните карти и не ни трябва българска карта. А ние искахме да започнем именно с българска карта – тогава ме обявиха за мечтателка и бях сама. След това към мен се присъедини една колежка — Цвети Аткова, която познавах още от ДЗИ Банк и започнахме заедно. Почнахме да пишем правилата, да изграждаме бизнес модела на тази нова инициатива. И най-важното беше ще излезе ли сметката? Казвахме какви са цените на българската карта, които бяха с 90% по-ниски от тези на чуждестранните. И ги питахме дали биха ползвали този продукт – например, имаш социални плащания — защо да се плащат високи такси към международните картови схеми? Предлагахме продукт, който е много подходящ ако искаш да намалиш разходите към клиентите – това беше концепцията. Въпросът обаче беше да стартираме. Трябваше поне една карта да бъде издадена, за да започнем. Това беше най-трудното, защото, ако една банка пусне продукта, всички останали трябва да го приемат. И слава Богу - първата банка, която пусна Borica card (Bcard), беше Централна кооперативна банка. След това всички започнаха да се подготвят да приемат тази карта на ПОС терминалите си. Интересно беше как се случи това, защото ако трябваше да подписваме индивидуални договори с всеки търговец, щеше да ни отнеме години по онова време, когато имаше около 100 хил. търговци. Затова решихме да направим ъпгрейд на старата карта Борика и казахме, че тя вече се нарича Bcard. По този начин брандът автоматично влезе на пазара чрез ъпгрейд на съществуващ продукт. След това най-голямото предизвикателство беше въвеждането на безконтактната технология, защото трябваше да сме модерни, а това ни отне доста време - първо трябваше да осигурим приемането, после да внедрим самата технология. Сега вече започваме дигитализация в Apple Wallet и Google Wallet, което, както виждате, са мащабни проекти. Това не е нещо, което се случва за една-две години - не е просто да кажеш, че ще вкараме един продукт и ще го приключим. Когато трябва да стигнеш до търговеца, това означава огромна инвестиция и усилия от всички участници на пазара. Защото, освен Борика, има още шест банки със собствени картови центрове и те трябва да направят същото, което прави Борика.

Година по-късно се появява и, може би, най-сериозният конкурент към онзи момент — макар че тогава не изглеждаше така - Revolut. Как тогава можехте да остане конкурентоспособни?

В началото не обърнах особено внимание на Revolut и не очаквах, че ще се развие с такива темпове. Не предполагах, че толкова много хора ще искат да го използват и в България – за мен беше интересно, тъй като обикновено пробвам всички нови услуги — не само от различни банки, но и различни финтех приложения. За мен това е част от интереса ми, но в един момент ги спирам – избирам да ползвам националния продукт.“ И за мен това е въпрос на чест какво ще избера. Смятам, че тяхната стратегия е много силна, но ние искаме да сме по-добри. Това е въпрос на конкуренция — дали ще назовавам името му или не — но ние позиционирахме продукт, който го конкурира пряко. Да, стартирахме малко по-късно с Blink, но вярваме, че самият факт, че сме в България, че сметките на нашите клиенти са тук, че хората имат сигурността да управляват парите си в собствената си страна — това е много по-силен аргумент защо клиентите трябва да изберат Blink P2P, а не някое чуждестранно приложение.

Ако трябва да обясним - какво точно представлява Blink?

Blink стартира малко по-късно. През 2018 г. в Европа беше въведена системата TIPS, която обработва незабавни плащания. Така и ние стартирахме работа по проекта през 2020 г., а през 2022 г. банките започнаха реалното внедряване на услугата. Тук става дума за бързи, незабавни плащания, съгласно стандарта SEPA Instant Payment. Тези плащания трябва да бъдат обработени през системата в рамките на 10 секунди — от сметката на наредителя до сметката на получателя. А според новия стандарт, от края на годината се очаква това време да се съкрати до 5 секунди. Т.е. клиентите вече получават една висококачествена услуга, която няма как да остане незабелязана от крайния потребител. И вече не чакаш събота и неделя, за да ти постъпят парите по сметката. Борика внедри Blink много бързо, чрез един от своите доставчици. Това, че има установени връзки с всички банки и платежни институции на пазара, създаде условия системите и самите продукти да се модернизират много по-бързо. Банките не бяха свикнали да работят в режим 24/7. Ако в картовия свят това е нещо, което отдавна се е утвърдило и вече никой не му обръща внимание, то при незабавните плащания бяха нужни сериозни промени, за да се осигури непрекъсваемостта на услугата. Колкото до това какво прави нашето звено – ние създаваме технологичните стандарти. Определяме съобщенията, времето за обработка, например в секунди, сертифицираме – никой не може да пусне услуга на пазара, ако не е преминал през нас и ако не сме потвърдили, че услугата отговаря на стандарта. Това ни дава възможност да развиваме услугата за незабавни плащания от сметка към сметка (account-to-account), като надграждаме с нови решения – т.нар. услуги с добавена стойност. И това не е само Blink P2P. Сега например стартираме и с дарения, и с плащане на паркинги, и с електронна търговия, а накрая ще стигнем и до физическите ПОС терминали чрез мобилни телефони.

При представянето на услугата Blink P2P имаше ли някакъв конкретен проблем, който да реши или конкретна нужда на клиентите, на която трябва да отговори?

По-скоро тази услуга има за цел да задържи клиентите в България, защото малко хора си дават сметка какво означава да използваш приложения извън страната – какви разходи това носи за крайния потребител. Клиентът не винаги осъзнава, че когато една операция е с висока стойност, в крайна сметка той я заплаща – макар и косвено – през стоката, която купува. Защото, да, търговецът е този, който директно плаща високата комисионна, но тя неизбежно се прехвърля върху крайния потребител. И неслучайно в момента в Европа съществува една организация, която разглежда идеята за въвеждане на т.нар. "surcharge" – допълнителна такса за крайния потребител в зависимост от използвания платежен инструмент. Гледах едни анализи, в които се сравняват различните методи на плащане по разход за търговеца. Според тях, най-ниска е таксата при дебитната карта, малко по-висока е при плащане в брой, а най-високи са разходите при други инструменти. Картата, издадена от национална схема, каквато е нашата, се оказва най-евтиният инструмент. Това между другото се вижда ясно и от търговците. Например с ваучерите Bcard, които пуснахме – разликата в таксите между тях и чуждестранните продукти е фрапираща и няма как да не бъде забелязана.

Трудно ли е обаче да останете едновременно дигитално иновативни и балансирани? Като национална схема, при вас съществува необходимостта да се балансира между технологичен напредък и сигурност.

Сигурността винаги е била приоритет – както за Борика, така и за банките. Всяка нова услуга, особено след въвеждането на европейската директива за платежни услуги PSD2, изисква съответствие с новите правила за сигурност. Тези изисквания вече са транспонирани в българското законодателство и продължават да се развиват. Това, че сме част от Европа, е голямо предимство – имаме унифицирани стандарти, които подпомагат и нашата организация. Много от тези изисквания вече се прилагат от самите банки. Виждате – когато влизате в мобилно банкиране, винаги има автентикация – било то чрез биометрия, код или друго средство. Влизането е сигурно. При всяка операция има допълнително потвърждение. Смятам, че в дигиталната среда, особено при мобилните приложения – сигурността е на много добро ниво. Другото нещо, върху което Борика работи активно, е антифрод системата – искаме като схема да обединим банковата общност и да изградим централизирано наблюдение и мониторинг срещу измами. От една страна пускаме бързите плащания, но те също така създават предпоставки за бързи измами. Затова в този контекст е необходимо много по-строго наблюдение – трябва да се следи зорко, така да се каже. При нас се работи усилено в тази посока.

В това отношение вие също трябва да се съобразите европейските директиви, които се въвеждат. Как корпоративните клиенти реагират на това?

Ако трябва да направя разграничение – преди еврото и след еврото – бих казала, че докато още използваме лева имаме една идея по-свободен подход. Тоест – повече времеви прозорец за адаптиране към определени регулации. Всички вече са свикнали с процеса – идва нова директива, Българската народна банка я транспонира в нашето законодателство, и следват определени срокове за нейното въвеждане. Мога да кажа, че голяма част от банките се подготвят предварително, тъй като са част от международни банкови групи. В повечето случаи техните централи вече са внедрили съответните изисквания и услуги. Сега, например, започва да се говори все по-активно за дигиталното евро – и това е нещо, което няма как да пренебрегнем. Ние трябва да знаем какво представлява, да разбираме неговата архитектура и да можем да си представим как ще изглежда тази инфраструктура в България при въвеждането на еврото.

Ако се върнем на темата за платежните системи и бързите трансакции – изглежда, че България дори излиза на преден план в рамките на Европейския съюз. Попаднаха ми данни, според които при нас делът на незабавните плащания вече е достигнал 20%, докато в ЕС този дял е около 15%. Каква е ролята на Борика в този процес?

По-скоро бих казала, че Борика направи необходимото, въпреки че в началото бяхме сред последните. Да, бяхме една от държавите, които най-късно внедриха незабавните плащания, но се развихме изключително бързо. Виждаме огромен ръст – година спрямо година. Борика внедри услугата бързо, но тук банките имат много голям принос. Две големи банки пуснаха услугата по подразбиране – т.е. всички преводи до 30 хил. лева се обработваха като незабавни по подразбиране. Сега вече вдигнахме лимитите и банките могат да предлагат още по-високи стойности, но тогава границата беше 30 хил. лева и всеки превод минаваше мигновено. Първата банка, която стартира, беше Обединена българска банка, а след нея – УниКредит Булбанк. В момента почти всички банки на пазара пускат по подразбиране преводите като инстантни. С увеличаването на лимитите – което очакваме от някои институции – ще се увеличи и делът на използване на услугата. Ще нарасне и проникването ѝ сред клиентите.

Какви са резултатите от пускането на услугата Blink на пазара до момента? Какво показват данните?

Виждаме, че делът на незабавните преводи е достигнал около 20%. Общият брой извършени преводи е около 124 милиона. Много е интересно, че ако погледнем преводите на ден – те са около половин милион. За сравнение – картовите транзакции са около милион и половина на ден. Т.е. имаме още сериозен потенциал, за да догоним картовите плащания. Но това ще се случи – моята прогноза е, че в даден момент картите ще изчезнат. Нещата ще се случват от сметка към сметка, т.е. account-to-account и няма да има нужда от посредник като картата, която само оскъпява процеса. Помислете – когато имате мобилен телефон, защо ви е отделна карта? Просто добавяте още един елемент, който вече е дигитален. 

Услугата Blink вече започва да се развива и в други направления. Стартирахте проект Blink Паркинг. Как се възприе той от общините и местата, където го изпробвахте?

Все още сключваме договори с общините, но вече сме покрили голяма част от тях. Не е лесна задача – изисква усилия и време, но е нещо наистина полезно, защото цялата банкова общност го иска и го подкрепя. Тоест, предлагаме още един алтернативен канал на SMS-ите. Не плащаш такса за SMS, не плащаш такса към банката. Бизнес моделът е такъв, че в момента общините плащат комисионни, които след това се разпределят – като много малка част остава при Борика, а всичко останало отива към банката на клиента. Банката, от своя страна, се ангажира да предостави услугата без такси. И точно това е нашата цел – колкото се може повече услуги да се предлагат на крайните потребители без такси. Виждате и с Blink P2P – в момента някои банки предлагат промоционални условия с високи лимити без такси до юни месец. Но очакванията са тази услуга да остане без такса и в дългосрочен план.

И сега на финала – ако трябва да представите услугата Blink на хора, които все още не са се докоснали до нея – какво бихте изтъкнали като най-отличително?

„Дай ми номера си. Записвам те в контактите си – и сега ти превеждам парите за обяда“ – това бих им казала аз. Много е лесно - използваш мобилното приложение на която и да е банка – няма значение. В момента са включени осем банки, а очаквам още четири да се присъединят тази година. Независимо в коя банка си, аз мога да ти направя превод по мобилен номер – с един клик. Нямам нужда да знам сложната ти IBAN сметка, няма нужда да я преписвам, нито пък ти да ми я изпращаш. Парите веднага пристигат в мобилното ти приложение. Много по-бързо е. Свикваш – и после дори не се замисляш. Това, което уж изглежда като дреболия – като въвеждането на IBAN – когато го замениш с мобилен номер, нещата се случват изключително лесно. Очакваме тази година да въведем и функцията за дарения. Тоест – можеш да запишеш дарителската организация като контакт в телефона си и регулярно да превеждаш средства само с няколко докосвания.